Verkenning naar good practices multichanneling
Zowel binnen als buiten het domein van werk en inkomen zijn organisaties dagelijks bezig met het leveren van diensten of producten aan klanten. Naast een rechtmatige, doelmatige en doeltreffende uitvoering staat meer en meer de klant centraal.
Onderzoeksdoel en vraagstelling
Organisaties binnen en buiten het SUWI domein zijn intensief bezig met het bepalen van de wijze waarop zij met klanten willen en kunnen communiceren. Nieuwe inzichten over de rol die de klant heeft/kan hebben en technologische ontwikkelingen noodzaken organisaties tot het maken van keuzes welke communicatiekanalen voor welke werkprocessen worden ingezet. IWI doet een best practice onderzoek naar de afwegingen die organisaties hierbij maken. Binnen het scala aan kanalen kijkt IWI daarbij met name naar het instrument callcenter.
Samenvatting en conclusie
Zowel binnen als buiten het domein van werk en inkomen zijn organisaties dagelijks bezig met het leveren van diensten of producten aan klanten. Naast een rechtmatige, doelmatige en doeltreffende uitvoering staat meer en meer de klant centraal. Voor de inspectie was dit aanleiding om een verkennende studie te doen naar de wijze waarop organisaties communiceren met hun klanten. In het onderzoek worden verschillende voorbeelden van multichanneling (communiceren met klant via verschillende kanalen, zoals telefoon en e-mail) met elkaar vergeleken. De voorbeelden komen van twee organisaties uit het stelsel voor werk en inkomen (UWV en SVB), maar ook van drie andere publieke organisaties (ABP, Brabant Water en de gemeente Tilburg). De deelnemende organisaties hebben de ruimte gekregen om met elkaar te discussiëren en van elkaar te leren. In deze studie doet de inspectie verslag van haar be-vindingen. Bron: Bibliotheek SZW