Klanttevredenheidsonderzoek UWV 2005

Samenvatting en conclusie

Dit tweejaarlijkse onderzoek is gehouden onder ruim 9.000 cliënten van het UWV: uitkeringsgerechtigden, werkgevers, administratie- en accountantskantoren, verzekerden die bezwaar hebben ingediend en rechtshulpverleners. Voor het eerst hebben de deelnemers in de vorm van stellingen hun mening gegeven over het sociale zekerheidsstelsel van de overheid, de uitvoering door het UWV en de rol van de media. Een en ander naast het gebruikelijke oordeel over de dienstverleningsaspecten en het belang dat zij daaraan hechten. De klanttevredenheid van de uitkeringsgerechtigden is ten opzichte van het vorige onderzoek in 2003 vrijwel gelijk gebleven (gemiddeld 6,3, een daling van 0,2). De tevredenheid van WW- en WAO-gerechtigden is licht gedaald, terwijl daarentegen het oordeel van ZW- en Wajong-gerechtigden iets is gestegen. Belangrijke uitkomst van het onderzoek is dat "Werk boven uitkering" zijn vruchten begint af te werpen. Uitkeringsgerechtigden waarderen de preventie- en reïntegratie-activiteiten van het UWV beter en kennen er een hoog belang aan toe. Bovendien blijkt uit de stellingen dat de meerderheid van de cliënten de eigen verantwoordelijkheid bij reïntegratie erkent. Er begint zich dus een cultuuromslag af te tekenen. Uitkeringsgerechtigden zijn ook beter te spreken over aspecten waarbij het UWV zich de afgelopen periode sterk vernieuwd heeft, met name communicatie. Ook de klachtenafhandeling krijgt, ondanks een stijging van het aantal klachten, een licht hogere score. Daarnaast komen in dit klanttevredenheidsonderzoek onder meer nog de (telefonische) bereikbaarheid en de informatievoorziening van het UWV aan de orde. Bron: Bibliotheek SZW