KM 08-09a Conceptmodel klantgerichtheid UWV

Samenvatting en conclusie

Om een hogere klantgerichtheid te bewerkstelligen is het noodzakelijk dat UWV leert van de signalen van de klant. Doordat de verscheidene klantonderzoeken en de analyses van de klachten los van elkaar staan en op verschillende wijze geanalyseerd en geïnterpreteerd worden is het moeilijk om verbetervoorstellen ten behoeve van een klantgerichte dienstverlening te formuleren en te prioriteren. De kunst is dus om de klantsignalen uit de verschillende bronnen en invalshoeken te ‘managen’ en daarvan te leren. Hiervoor is het nodig dat er een methode bedacht wordt waarmee alle klantsignalen zo eenduidig mogelijk verzameld, geordend, geanalyseerd, en geïnterpreteerd worden. Als eerste is daarvoor een framework/model nodig dat het begrip klantgerichtheid concretiseert. Dat wordt hier gepresenteerd. Dit memo is een eerste mijlpaal in het project dashboard klantgerichtheid. - Door informatie uit verschillende UWV bronnen semantisch en inhoudelijk te orden naar het SUWI model van klantgericht, is geanalyseerd of dit bestaande model toepasbaar is in de UWV context. Het SUWI model van klantgerichtheid is met enige aanpassing toepasbaar voor UWV gebruik. - UWV is klantgericht als UWV de klant correct bejegent en de medewerker zich inleeft situatie van de klant, als de dienstverlening bereikbaar en toegankelijk is, als de dienstverlening tijdig en op de persoon toegespitst is, als de klant weet waar hij aan toe is, wat hij van UWV kan en mag verwachten en wat hij zelf moet doen. - Het SUWI klantprincipe evenwichtige behandeling is geen zelfstandig klantprincipe voor UWV gebruik gebleken. Van het begrip konden geen componenten benoemd worden die niet bij andere klantprincipes benoemd konden worden. Vrijwel alle items die het klantprincipe uitvragen kunnen onder andere klantprincipes ondergebracht worden. Het SUWI klantprincipe ‘Persoonlijke aandacht en persoonlijke inbreng’ is in de UWV context gesplitst in twee verschillende klantprincipes: ‘Persoonlijke aandacht’ en ‘Maatwerk’. Ten eerste bestaat het principe uit twee activiteiten die los staan van elkaar. Persoonlijke aandacht gaat over de wijze van de bejegening van de klant terwijl persoonlijke inbreng (maatwerk) over de inhoud van de dienstverlening gaat. Ten tweede is het begrip maatwerk binnen de dienstverlening van UWV van essentieel belang. De UWV strategie ‘snel en goed geholpen klanten’ impliceert het leveren van maatwerk. - Het conceptmodel klantgerichtheid UWV moet gevalideerd worden. Dit wordt gedaan door middle van een kwalitatieve en een kwantitatieve toetsing bij een steekproef van klanten. De vragen die in de kwalitatieve toetsing centraal staan zijn: zijn in het concept model de juiste elementen in de dienstverlening onderscheiden die een rol spelen in de klanttevredenheid van de UWV klanten. Ofwel meten we de juiste dingen zodat we ook kunnen sturen op een hogere klanttevredenheid? Anderzijds zal de kwantitatieve toetsing van het model informatie opleveren over de onderlinge verhouding van de verschillende elementen van het klantgerichtheidsmodel. Welke klantprincipes en onderliggende componenten hebben de hoogste impact op de totale klanttevredenheid? Bron: Kennismemo