KM 08-09b Conceptmodel klantgerichtheid UWV, detailanalyse

Samenvatting en conclusie

Doordat de verscheidene klantonderzoeken en de analyses van de klachten los van elkaar staan en op verschillende wijze geanalyseerd en geïnterpreteerd worden is het moeilijk om verbetervoorstellen ten behoeve van een klantgerichte dienstverlening te formuleren en te prioriteren om een hogere klanttevredenheid te bewerkstelligen. De kunst is dus om de klantsignalen uit de verschillende bronnen en invalshoeken te ‘managen’ en daarvan te leren. Als eerste is daarvoor een model nodig dat het begrip klantgerichtheid concretiseert. Door informatie uit verschillende UWV bronnen semantisch en inhoudelijk te ordenen naar het SUWI model van klantgerichtheid, is geanalyseerd of dit bestaande model toepasbaar is in de UWV context. De analyse is opgenomen in twee kennismemo’s. In dit kennismemo (KM 08/9b) is per, in het SUWI model onderscheidden, klantprincipe op detailniveau geanalyseerd of en op welke wijze het klantprincipe toepasbaar is de UWV context. Deze detailanalyse vormt de basis voor de formulering van een model klantgerichtheid voor UWV dat is opgenomen in kennismemo 08/09a. Bron: Kennismemo