Kanalen in Balans - Kanaalsturing - ten gunste van het digitale kanaal
In het project zijn diverse pilots uitgevoerd, o.a. op het gebied van kanaalsturing. In het project hebben de deelnemende organisaties hun ervaringen gedeeld en is gewerkt aan een gezamenlijke visie op multichannel-mangement.
Onderzoeksdoel en vraagstelling
In het project ‘Kanalen in Balans’ heeft een consortium van overheidsorganisaties gezamenlijk gewerkt aan oplossingen voor multichannel-managementvraagstukken bij de overheid. Multichannel-management richt zich op de ontwikkeling, de inrichting en het beheer van dienstverleningskanalen, zowel richting burgers als bedrijven. Aanleiding voor dit project was dat overheidsorganisaties te maken hebben met grote aantallen klantcontacten en dat zij zochten naar richting en hulp bij de effectieve en efficiënte inzet van hun kanalen (balie, telefoon, website, e-loket, etc.). Projectpartners waren Belastingdienst, DUO (IB-Groep), IND, SVB, UWV, Vereniging Directeuren Publieksdiensten, de Ministeries van BZK en EL&I, TU Delft, Universiteit Twente en Novay (penvoerder).
Samenvatting en conclusie
In het project zijn diverse pilots uitgevoerd, o.a. op het gebied van kanaalsturing. In het project hebben de deelnemende organisaties hun ervaringen gedeeld en is gewerkt aan een gezamenlijke visie op multichannel-mangement. De resultaten van het project zijn vastgelegd in het Kanaalkompas.