Inventariserend onderzoek naar sectorloketten

Onderzoeksdoel en vraagstelling

Binnen het domein van werk en inkomen zal de komende jaren ingezet worden om het concept van de integrale dienstverlening aan de burger vorm te geven. Integraal werken raakt daarbij niet alleen aan de werkprocessen van de professionals als ook aan de geautomatiseerde informatievoorziening. Naar verwachting zal het hergebruik van binnen de overheid bekende gegevens de komende jaren hierbij een vlucht nemen. Dat maakt dat het van belang is om een beeld te krijgen hoe de keten-informatisering in de toekomst moet aansluiten op de doelstelling van integrale dienstverlening. Doel van het onderzoek is een beeld te krijgen hoe andere ketens binnen de (semi) overheid de ondersteuning van de (keten) informatisering hebben in gericht. Ook is het doel zicht te krijgen op de factoren die bepalen of de wijze van ondersteuning bij de keteninformatisering optimaal aansluit op het integrale werken.

Samenvatting en conclusie

In dit inventariserende onderzoek staan twee vragen centraal: - Hoe hebben ketens binnen de (semi-)overheid de ondersteuning van keteninformatisering georganiseerd? - Welke factoren bepalen of de wijze van ondersteuning optimaal aansluit bij het integrale werken binnen het betreffende beleidsdomein? Het onderzoek is gebaseerd op een studie van openbare documenten en op interviews die gehouden zijn met vertegenwoordigers van verschillende ketenloketten. Er is eerst een brede inventarisatie gemaakt van ondersteunende organisaties binnen de overheid, vervolgens zijn zeven cases geselecteerd voor nader onderzoek. Dit zijn: SURFFoundation, Nictiz, DMB, JustID, Sleutelnet, LNV loket en vtsPN. De belangrijkste bevindingen zijn: - Loketten worden op veel verschillende plaatsen in de overheid toegepast. Er zijn vier typen loketten te onderscheiden: solitair, facilitair, centralistisch en federatief. - Loketten worden op verschillende manieren juridisch vorm gegeven. Op dit gebied is geen best practice aanwijsbaar. Belangrijker dan de precieze vorm is de wijze waarop de besturing van een keten is georganiseerd. In de loop van de tijd ontwikkelen loketten zich richting het federatieve model. Dit betekent dat hun werkveld verbreedt, terwijl besluitvorming steeds meer in overleg plaatsvindt met de ketenpartners. - De impact van loketten op integraal werken is het sterkst waar het gaat om elektronische afhandeling van gegevensstromen. Ook ten aanzien van de integratie van informatie zijn grote stappen gemaakt. Ketens hebben echter nog een beperkte impact op proactiviteit: er worden nog weinig acties elektronisch richting ketenpartners en burgers geïnitieerd. Wel organiseren loketten zich meer en meer rondom ketenpartners en burgers. Na aanvankelijk vooral IT gedreven te zijn, is er een omslag gaande naar vraaggedreven werken. - Een belangrijke kritieke succesfactor - naast het denken vanuit de vraag - is de samenwerking met partners in de keten. Opgelegde samenwerking is weinig effectief. Partijen dienen zelf nut en noodzaak van samenwerking te onderkennen. Vervolgens is het van belang de relatie met de samenwerkingspartners goed te managen. Samenwerking is immers niet primair een IT-vraagstuk: het raakt aan mensen en organisaties. - Focus is een derde succesfactor: een heldere visie en afbakening van de rol van een loket verhoogt de slaagkans aanzienlijk.