Literatuurstudie integrale dienstverlening

Onderzoeksdoel en vraagstelling

Integrale overheidsdienstverlening zou de sleutel kunnen zijn tot het beter bedienen van burgers en bedrijven. Het onderliggende idee is dat de overheid een totaal dienstenpakket aanbiedt dat is toegesneden op de specifieke situatie van de klant.Binnen de sociale zekerheid is het zogeheten Werkplein is een voorbeeld waarbij integrale dienstverlening om de hoek komt kijken.Doel onderzoek In beeld krijgen van de ontwikkelingen van de verschillende verschijningsvormen van integrale dienstverlening, hun sterke en zwakke punten en de leerpunten daarbij voor het socialezekerheidsdomein.

Samenvatting en conclusie

Mede met het oog op de verdere doorontwikkeling van de integrale dienstverlening heeft het Ministerie van SZW gevraagd om de ontwikkelingen van de verschillende verschijningsvormen van integrale dienstverlening in beeld te brengen. Doel hiervan is het achterhalen van de sterke en zwakke punten - zowel in de publieke als in de private sector - en het formuleren van de leerpunten. De volgende vragen staan centraal: Is er een rode draad te vinden in recente publicaties over integrale dienstverlening? Is er een model(publiek/privaat) dat zich bij uitstek daarvoor leent? Zijn daarbij significante verschillen tussen de publieke en private sector? Wat kunnen we leren van de ervaringen die in Nederland binnen en buiten de publieke sector met integrale dienstverlening zijn opgedaan? Wat kunnen we leren van de buitenlandse ervaringen met integrale dienstverlening op het (gezamenlijke) domein van sociale zekerheid, arbeidsmarkt, zorg en onderwijs? Wat zijn uit bovenstaande de leerpunten voor de socialezekerheidssector? Met betrekking tot de laatste vraag worden de volgende conclusies getrokken: De binding tussen de SUWI-partners moet vooral gezocht worden op maatschappelijk doelniveau (en niet op procesniveau). Daarvoor zijn heldere en concrete gezamenlijke doelstellingen nodig. Voorkomen moet worden dat doelstellingen als 'de klant centraal' verworden tot holle frasen. De sleutel voor het succes van integrale dienstverlening ligt op lokaal en regionaal niveau en heeft vooral te maken met de aanwezigheid van goed leiderschap en de wil om te veranderen. Een stevige rol voor de centrale overheid lijkt op basis van de literatuurstudie gerechtvaardigd. Naar analogie van het bedrijfsleven is voor SUWI gekozen voor een ingewikkelde vorm van samenwerking: de virtuele joint venture. Een voor het bedrijfsleven minder complexe en daarmee meer voor de hand liggende vorm van samenwerking is de reguliere joint venture. De samenwerkende onderdelen worden uit de moederorganisaties gelicht en in een aparte organisatie ondergebracht. De manager van de reguliere joint venture legt verantwoording af aan het gezamenlijk bestuur. Het is mogelijk dat deze vorm van samenwerking interessante inzichten biedt voor de verdere doorontwikkeling van de integrale dienstverlening. Vergelijkbaar met andere (Noord-)Europese landen richt de discussie over de integrale dienstverlening zich vooral op een goede samenwerking tussen gemeenten en UWV en begeeft zich op het terrein van werk en inkomen. Als de burger als uitgangspunt wordt genomen gaat het feitelijk om een breder vraagstuk en is een multidisciplinaire aanpak nodig. Met name in de Verenigde Staten lijkt uitdrukkelijker deze insteek gekozen te worden. Naast werk en inkomen zijn ook zaken als onderwijs, zorg en maatschappelijke participatie van belang.