Zicht op service
De dienstverlening van de ZBO?s en gemeenten aan de burger in de keten van werk en inkomen staat centraal in dit onderzoek. Uitgegaan wordt van overheidsdienstverlening in de betekenis van het leveren van een product of dienst aan de burger door de overheid.
Samenvatting en conclusie
De dienstverlening van de ZBO?s en gemeenten aan de burger in de keten van werk en inkomen staat centraal in dit onderzoek. Uitgegaan wordt van overheidsdienstverlening in de betekenis van het leveren van een product of dienst aan de burger door de overheid. Kwaliteit van de overheidsdienstverlening is opgevat als de mate waarin deze levering voldoet aan kwaliteitsnormen. Het gaat dan niet alleen om de diensten die individuele overheidsorganisaties aanbieden, maar ook om de samenhang in het aanbod van verschillende organisaties en de keten waarin de dienstverlening wordt aangeboden. Geconcludeerd wordt dat de klanten tevreden zijn over individuele overheidsorganisaties. Ook over de dienstverlening op de werkpleinen is de klant tevreden, zij het dat de tevredenheid over de ketendienstverlening lager is: rond een 6,5. De meeste onderzochte organisaties kennen (minimaal) het rapportcijfer 7 als doelstelling voor de klanttevredenheid.