Klantoordelen over dienstverlening van de Sociale Verzekeringsbank
De SVB heeft de afgelopen tien jaar een aantal veranderingen doorgevoerd in de dienstverlening aan klanten.
Onderzoeksdoel en vraagstelling
Tussen 2000 en 2010 is de dienstverlening van de SVB veranderd. Wat is de invloed van deze veranderingen op de ontwikkelingen van oordelen van klanten?
Samenvatting en conclusie
De SVB heeft de afgelopen tien jaar een aantal veranderingen doorgevoerd in de dienstverlening aan klanten. De belangrijkste zijn de invoering van callcenters in 2000 en de lancering van de serviceteams in 2006. Kijkend naar bestaande onderzoeksresultaten uit organisatiebrede klanttevredenheidsonderzoeken, klachtenregistraties en klantenpanels wijst het onderzoek uit dat deze maatregelen zichtbaar effect hebben gehad op de klanttevredenheid.