Publieke Dienstverlening: wat heeft er de afgelopen 10 jaar plaatsgevonden?
Het onderzoekvoorziet in een analyse van vier rapporten die de afgelopen tien jaar zijn verschenen rond publieke dienstverlening.
Onderzoeksdoel en vraagstelling
De afgelopen tien jaar stond de dienstverlening door de overheid regelmatig in de belangstelling. In verschillende rapporten werden aanbevelingen gedaan om die dienstverlening te verbeteren. Wat is daarmee gebeurd?
Samenvatting en conclusie
Het onderzoekvoorziet in een analyse van vier rapporten die de afgelopen tien jaar zijn verschenen rond publieke dienstverlening. Deze rapporten hebben zeker tot verbeteringen geleid. Kanttekening hierbij is wel, dat de perceptie van publieke dienstverlening bij burgers en bedrijven niet significant is verbeterd. De beoordeling van de dienstverlening is sinds 2008 nauwelijks veranderd en de knelpunten zijn min of meer gelijk gebleven (TNS NIPO 2010). Mogelijke oorzaken voor de kloof tussen verwachtingen en ervaringen, zijn het afgelopen decennium regelmatig onderwerp van discussie geweest.