Toegang tot de keten

Samenvatting en conclusie

Studie naar het gebruik van post, balie, telefoon, website en e-mail door UWV, SVB en zes geselecteerde sociale diensten. Nagegaan is of de klanten via de verschillende kanalen informatie van gelijke kwaliteit krijgen van de uitvoerende instanties. In het beleid van UWV en SVB is zichtbaar dat de focus in de dienstverlening van deze organisaties steeds meer op het gebruik van digitale kanalen wordt gericht. Uit het onderzoek blijkt dat de kanalen aansluiten op de behoeften van de klanten die naar aanleiding van life events vragen hebben aan de uitvoeringsorganen. Alle kanalen geven uiteindelijk nagenoeg hetzelfde niveau van dienstverlening. Het gebruik van digitale kanalen loopt nog niet parallel met het beleid van UWV en SVB. Bron: Bibliotheek SZW