De cliënt centraal: programmarapportage Dienstverlenende Overheid
De Inspectie Werken en Inkomen (IWI) heeft onderzoek gedaan naar de maatregelen die UWV, SVB en de gemeenten hebben genomen om de klantgerichtheid van de dienstverlening te vergroten en onderzocht of er sprake is van blijvende aandacht voor dit aspect.
Onderzoeksdoel en vraagstelling
In het najaar 2011 wordt een programmarapportage opgesteld gericht op de wijze waarop uitvoeringsinstanties de klant (mensen met een uitkering) centraal stellen. Uiteindelijk wil de inspectie een oordeel geven over het daadwerkelijk centraal stellen van de cliënt door de uitvoering. Het centraal stellen van de klant kan op verschillende manieren worden benaderd. Ten eerste door het in kaart brengen van de klanttevredenheid, ten tweede door klantgerichtheid in de organisatie centraal te stellen en ten derde door klanten daadwerkelijk invloed te geven. Deze benaderingen hebben in de huidige uitvoeringspraktijk al een belangrijke rol gekregen en staan centraal in de onderzoeken die ten behoeve van deze pro-grammarapportage worden verricht.
Samenvatting en conclusie
De Inspectie Werken en Inkomen (IWI) heeft onderzoek gedaan naar de maatregelen die UWV, SVB en de gemeenten hebben genomen om de klantgerichtheid van de dienstverlening te vergroten en onderzocht of er sprake is van blijvende aandacht voor dit aspect. De inspectie onderzocht hiervoor wat de UWV, SVB en gemeenten onder klantgerichtheid verstaan, welk beleid zij hebben ontwikkeld en tot welke activiteiten dit heeft geleid. Ook heeft de inspectie vastgesteld welke impact dit heeft gehad op de klantgerichtheid. De inspectie oordeelt dat UWV, SVB en ook gemeenten goed omgaan met de klantgerichtheid van de dienstverlening. Activiteiten in dit kader leiden tot verbeteringen in de dienstverlening. Instrumenten zoals cliëntparticipatie, kwaliteitshandvesten, klanttevredenheidsonderzoeken, klachtenanalyse en analyse van procesgegevens geven blijk van blijvende aandacht voor de klantgerichtheid en hebben in meer of mindere mate bijgedragen aan een meer klantgerichte dienstverlening. De inspectie stelt wel dat de keerzijde van de inzet van verschillende instrumenten is dat het niet mogelijk is vast te stellen wat elk van deze instrumenten heeft bijgedragen aan een meer klantgerichte dienstverlening. Bron: Bibliotheek SZW