Ken uw klanten

Samenvatting en conclusie

In dit rapport staat de vraag centraal hoe gemeenten en UWV vorm geven aan het caseloadbeheer van respectievelijk WWB-klanten en WGA- en Wajong-klanten. Eerst komen het beleid en de sturing op de caseload aan de orde. In dit verband wordt ook ingegaan op de organisatie van het caseloadbeheer. Vervolgens is er aandacht voor het caseloadbeheer op uitvoeringsniveau door de klantmanagers en de manier waarop zij sturing ervaren. Ten slotte wordt ingegaan op de vraag in hoeverre UWV en gemeenten kennis hebben van hun klanten en hoe zij de kennis van hun klantenbestand volledig en actueel houden. Tussen gemeenten en tussen UWV-locaties, en ook tussen klantmanagers binnen de organisaties, zijn grote verschillen in organisatie en werkwijzen. Die zijn niet altijd te verklaren vanuit de verschillende klantpopulaties of verschillen in beleid. Afstemming tussen gemeenten en tussen UWV-kantoren over voor- en nadelen van organisatorische keuzes is wenselijk. Het samenspel tussen leidinggevenden en klantmanagers kan beter, onder meer door een betere sturing op de prioriteiten van de klantmanager. Een deel van de klantmanagers heeft moeite met de organisatorische kant van het caseloadbeheer. Dat kan de grote verschillen in werkwijze, werkdruk en de kwaliteit van de registraties verklaren. De kennis van het klantenbestand is vaak onvoldoende. Het is van groot belang die kennis te vergroten. Nodig zijn in dit verband ook uniforme en gebruiksvriendelijke registratiesystemen. Met de categorisering van de AG-klanten is wel al een belangrijke stap gezet. Er is een relatie tussen het caseloadbeheer en de professionaliseringinspanningen waarbij Divosa en VNG, ondersteund door het Ministerie van SZW, samenwerken om het vakmanschap van professionals in het gemeentedomein te verbeteren (Impuls Effectiviteit en Vakmanschap).