Wordt aan gewerkt.nl : prestaties van digitale dienstverlening door UWV
Als gevolg van afspraken voortvloeiend uit het regeerakkoord Rutte I (2010) kreeg UWV WERKbedrijf de financiële taakstelling om per 2015 € 155 miljoen te besparen op uitvoeringskosten. Deze politieke besluitvorming leidde tot Wijziging van de Wet SUWI 2012.
Samenvatting en conclusie
Als gevolg van afspraken voortvloeiend uit het regeerakkoord Rutte I (2010) kreeg UWV WERKbedrijf de financiële taakstelling om per 2015 € 155 miljoen te besparen op uitvoeringskosten. Deze politieke besluitvorming leidde tot Wijziging van de Wet SUWI 2012. Kern van deze wetswijziging was dat UWV sterk zou inzetten op versnelde doorontwikkeling van de digitale dienstverlening aan werkzoekenden. UWV heeft hieraan invulling gegeven met het programmaplan Redesign. Het doel van dit onderzoek is om na te gaan hoe de digitale dienstverlening presteert in termen van effectiviteit, klantgerichtheid en doelmatigheid, in vergelijking tot face-to-face dienstverlening. In het rapport wordt achtereenvolgens aandacht besteed aan: (a) de ontwikkelingen in de (digitale) dienstverlening van UWV en de doorontwikkeling van de digitale handhaving en diagnose-instrumenten; (b) de mate waarin de dienstverlening van UWV inspeelt op de veranderende arbeidsmarkt, met name de groei van het aantal tijdelijke en flexibele contracten en het aantal zelfstandigen zonder personeel; (c) de mate waarin werkzoekenden gebruik hebben gemaakt van de (digitale) dienstverlening van UWV en een inschatting van het percentage WW'ers dat structureel face-to-face dienstverlening nodig zal hebben; (d) de ontwikkeling van de klanttevredenheid, zowel bij werkzoekenden als werkgevers; (e) knelpunten die werkzoekenden en werkgevers ervaren bij gebruik van de digitale dienstverlening van UWV; (f) de beschikbare literatuur naar effectiviteit van face-to-face gesprekken en digitale dienstverlening. De digitale dienstverlening aan WW’ers blijkt vanaf 2012 sterk te zijn doorontwikkeld. Onder andere als gevolg van de digitalisering neemt de klanttevredenheid van werkzoekenden met de dienstverlening van UWV WERKbedrijf tussen 2010 en 2012 af, om zich in 2013 en 2014 gedeeltelijk te herstellen. Persoonlijk contact met de adviseur werk in aanvulling op e-dienstverlening leidt tot meer uitstroom naar werk dan alleen e-dienstverlening.