Signalen en klachten over de toegankelijkheid van het sociale domein

Samenvatting en conclusie

Gemeenten hebben vanaf 1 januari 2015 binnen de grenzen van de wetgeving ruimte gekregen om maatwerk te leveren tussen en binnen de domeinen zorg, jeugd en werk. De domeinen zorg, jeugd en werk hadden voor de decentralisaties eigen procedures voor de omgang met klachten en signalen. De mate waarin de procedures zijn geïntegreerd na 1 januari 2015 kan een indicatie zijn voor de vorderingen van gemeenten in hun transformatie naar integrale dienstverlening. Daarnaast verwachtten gemeenten in de transitieperiode veel klachten en signalen van burgers rondom problemen die zij ondervinden rondom de toegang tot gemeentelijke voorzieningen. Ook in de media verschenen veelvuldig berichten over burgers die verdwaald raken in het doolhof van nieuwe procedures en regelingen. De samenwerkende inspecties (SZW, V&J, VWS en OCW) hebben dit onderzocht. Een eerste belangrijke bevinding is dat het aantal klachten en signalen over de toegankelijkheidlager is dan gemeenten verwachtten. Volgens de onderzochte gemeenten komt dat omdat zij veel hebben gedaan om burgers tijdig voor te lichten over de wijzigingen. Ook zetten gemeenten in op informele, snelle afhandeling van klachten waardoor het aantal geregistreerde klachten laag bleef. Zo hebben zij bijvoorbeeld meldpunten in het leven geroepen of speciale functionarissen aangesteld (zorgmariniers). Volgens externe partijen (cliëntenraden, Wmo-adviesraden en ombudsmannen)kan het ogenschijnlijk lage aantal klachten en signalen ook minderpositief worden geduid. Hierbij wijzen zij op de afhankelijke positie van burgers ten aanzien van de gemeentelijke dienstverlening, het feit dat kwetsbare burgers de weg naar de klachtenprocedure en meldpunten niet kennen en problemen rondom digitalisering. Een deel van de onderzochte gemeente (vier van de tien) heeft haar klachtenprocedurevoor het gemeentelijk domein geïntegreerd. Een dergelijke integratie geeft gemeenten de mogelijkheid om domeinoverstijgend te leren van de klachten die binnenkomen. Tenslotte ziet de Inspectie verschillende gemeenten die lessen trekken uit de klachten en signalen die binnenkomen, door bijvoorbeeld procesverbetering en of een intensievere informatievoorziening via de externe stakeholders. Het snel en informeel afhandelen van klachten zonder dat deze worden geregistreerd,kan het lerend vermogen van gemeenten verminderen. De Inspectie merkt op da t gemeenten die goed zicht hebben op signalen en klachten (bijvoorbeeld in de vorm van registraties) én openstaan voor signalen vanuit externe partijen, meer leren van signalen en klachten dan gemeenten die niet aan deze criteria voldoen